近未来のコンタクトセンターがやってきた! 「Amazon Connect」が12月11日より東京リージョンでGA

AWSジャパンは12月12日、東京・目黒の同社オフィスでコンタクトセンターソリューション「Amazon Connect」の東京リージョン一般提供開始を記念したセミナーを開催しました。GAが開始されたのは前日の12月11日ですが、12日時点ですでに東京リージョンには141ものAmazon Connectのインスタンスが立ち上がっています。

Amazon Connectの東京リージョンGAに関しては、10月10日の時点で「そう遠くないうちに開始される」というアナウンスがなされていました。これは基本的に開発中/準備中のサービスについては詳細を公表しないAWSとしては非常にめずらしいことです。その理由について、セミナーでAmazon Connectの概要説明を行ったAWSジャパン 事業開発本部 プラットフォーム事業開発部 部長 大久保順氏は「昨年(2017年)にAmazon Connectがローンチして以来、日本のお客様からの問い合わせが非常に多く、”Amazon Connectが東京リージョンでも利用できる時期が近づいたらできるだけ速く知らせてほしい。その時点で導入を検討するから”という声が相次いだだめ」、AWSとしてはきわめて異例のことですが、事前アナウンスを行ったとのこと。実際、GAからわずか1日で140ものインスタンスが立ち上がったことでも、この新しいコンタクトセンターを日本の多くのユーザが待ち望んでいたことがうかがえます。

12/11に東京リージョンでも提供開始したAmazon Connect。わずか1日で141のインスタンスが稼働中!

Amazon Connectには既存の専用ハードウェアベースのコンタクトセンターソリューションとはさまざまな面で大きく異なりますが、なかでもセミナーでもっとも印象に残ったのが、クルマの故障でロードサービスを呼び出している女性のビデオ(トップ画像)でした。携帯電話からロードサービスのコンタクトセンターにつなぐと、すぐに「サリー様ですね。いま○○通りの××番地あたりにいらっしゃいますか」とエージェントが応答し、すぐ近くのサービス営業所を探し当て、わずか数分でロードサービス担当者がその場に駆けつけるというもの。この間、顧客のサリーさんは「Yes」や「OK」など簡単なフレーズしか口にしておらず、コンタクトセンターのエージェントがほぼ正確に状況を把握し、自然な会話で現状のステータスをサリーさんに確認し、必要な手配を数分で済ませています。これはAmazon Connectがオープンなプラットフォームであるため、CRMや地図サービス、メッセージングサービスなどと容易に連携できるからこそ実現しています。大久保氏は「これは近未来の話ではなく、今日、いますぐ実現できるコンタクトセンターです」と語っていましたが、まさに少し前まではできなかったことが、クラウドの力でできるようになっていることの見本だといえます。

オープンプラットフォームなAmazon ConnectはAWSのソリューションはもちろんのこと、サードパーティとの連携も容易なため、さまざまな形態の顧客サービスが実現する

The Future Is Today – かつて近未来だったコンタクトセンターをいま手に入れた日本のユーザが、クラウド上でどんな顧客サービスを実現するのか、非常に楽しみです。

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